ÁGUIA – Consultoria Hoteleira Especializada

Dificuldades são para Profissionais

HOTELARIA OU HOSPEDARIA?

Hotelaria é uma indústria cujos principais pilares são SERVIÇO E ATENDIMENTO.
Sua finalidade principal era o fornecimento de hospedagem, e alimentação, isto quando de seus primórdios, nos idos de 450 a 760. A.C.,segundo registros – e vamos deixar claro que este período não é tão fácil assim de determinar, quando, no sopé do monte Cromos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar e alimentar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É o primeiro “hotel” de que se tem notícia.
Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas, o crescente desenvolvimento industrial, a hotelaria passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, distinguido-se por suas diversas categorias cada uma com as suas características muito próprias, mas que para o bem, tanto dos hoteleiros como dos hospedeiros, e principalmente do Senhor Hospede, bom fosse que não se deixasse de lado a grande máxima – Atendimento e Serviço.  Assim e com o passar do tempo foram-se criando regras e normas que direcionassem suas atividades. Dependendo muitas vezes do tipo finalidade e situação geográfica do empreendimento.
No início, os estabelecimentos tinham estruturas muito menos complexas e em sua maioria familiares. O proprietário do estabelecimento era o gerente, o mensageiro o recepcionista a esposa ou ele mesmo o cozinheiro a arrumadeira e tínhamos então caracterizada a estrutura dita familiar.
As famílias também eram mais numerosas e a informação mais demorada o que favorecia este tipo de estrutura.
A França dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros desde a segunda metade do século XIII os idos de 1254, enquanto na Inglaterra isso aconteceu, segundo notícias por volta da primeira metade do século XV segundo pesquisas, no ano de 1446.
Em 1514 (inícios do século XVI), Londres reconhecia oficialmente os seus hoteleiros passando estes do status e “hostelers” Hospedeiros para a categoria de “Inholders” os nossos conhecidos e tradicionais hoteleiros.
Digamos que a introdução ficou maior do que eu gostaria, mas eu quero que entendam que existiu uma evolução natural, o Hospedeiro deixou de ser um vendedor de camas ou espaços para descanso e chegou ao STATUS de HOTELEIRO (Um prestador de serviços cada vez mais sofisticados).
É inconcebível que mais de seis séculos depois estejamos assistindo a um retrocesso assustador, pois se nada for feito voltaremos em breve aos anos 500 A.C.
Tem “profissionais” (com as minhas desculpas aos Reais Administradores de HOTEL) apoiando o desmanche do HOTEL, fracionando este e terceirizando serviços essenciais e altamente lucrativos como a área e Alimentos e Bebidas. Mas o maior problema disso não é a demonstração de falta de conhecimento já nem falando de profissionalismo, o maior problema está no que isso representa para o Senhor Hospede para mim, pura e simples falta de respeito.
Pois que, com a terceirização quando algum dos serviços terceirizados não foi prestado de acordo, e o Senhor Hospede (A NOSSA RAZÃO DE EXISTIR) vai reclamar, vem aí a desculpa: “Sabe é que é? esse serviço não é prestado por nós, então vou levar o assunto ao responsável pelo restaurante ou seja lá que serviço for.” Bem se eu sou o Hospede nunca mais volto. E cuido para que as pessoas amigas e conhecidas não usem mais aquele arremedo de Hotel, já que não passa de uma hospedaria ou lugar onde se vende espaços para dormir, era assim à 2500 anos atrás.
O Que eu quero colocar é que precisamos que os PROFISSIONAIS de verdade mostrem para os empresários que estão entrando no ramo e voltando umas dúzias de Séculos no tempo, entendam que Hotel é o melhor negócio do Mundo desde que seja tratado e Administrado como tal. O Grande segredo do LUCRO HOTELEIR É: Mantenha seu Cliente o maior número de horas dentro do empreendimento, deixe que ele diga o que quer e atenda-o tudo tem um preço e o Hospede sabe disso. – Simplificando: O cliente diz o que quer e nós cobramos por exceder as expectativas.
Tenho conhecimento de empresas do ramo que terceirizaram e já entenderam o tamanho da incoerência que cometeram. Por favor, não paguem tão caro por uma atitude absolutamente Anti-profissional, procurem profissionais, deixem que estes os assessorem e acreditem: É mais barata um boa assessoria do que um ato que invariavelmente trás transtornos, muitos dos quais irreversíveis.

05/01/2012 Posted by | Administração Hoteleira, Controladoria, Cozinha, Culinária, Treinamentos | , , , | Comentários desativados em HOTELARIA OU HOSPEDARIA?

Grande Hotel ficará fechado por dez dias

Grupo Tauá paralisa as atividades entre os dias 15 e 25 para treinamento da equipe e apresentação da cultura da empresa aos colaboradores. Leia Mais
última alteração: 10/03/2010

11/03/2010 Posted by | Administração, Administração Hoteleira, Treinamentos, Turismo | , , , | Comentários desativados em Grande Hotel ficará fechado por dez dias

Brasil vai investir mais para atrair turistas sul-americanos

Notíci do DCI Comércio e Industria de 18.02.2010

BRASÍLIA – O Brasil vai investir mais 25% a 30% todo ano, até a Copa do Mundo de 2014, para atrair mais turistas sul-americanos. Haverá reforço na promoção do País junto aos vizinhos com base na necessidade de reconhecer que o Brasil é um destino de longo alcance – localizado longe dos principais mercados mundiais (Europa e Estados Unidos) – sem condições de competir, por exemplo, com a França, a Espanha ou o México. A informação é do ministro do Turismo, Luiz Eduardo Barretto. “Que venham os latinos”, convidou ele, em entrevista exclusiva ao DCI.

“Hoje apenas um terço dos turistas que nos visitam são sul-americanos. Nós temos de ter um olhar especial sobre a América Latina. Vou te dar um número: 900 mil chilenos vão à Argentina e apenas 250 mil vêm ao Brasil”, contou. Na avaliação dele, o País está ficando cada vez mais preparado para receber mais turistas estrangeiros e atender o crescente mercado interno impulsionado por 20 milhões de brasileiros que ingressaram na classe média. Estão sendo construídos 266 hotéis, com R$ 11 bilhões de investimentos aportados nos próximos quatro anos.

Confira os principais trechos da entrevista:

Como está a negociação para acabar com a farra das emendas parlamentares destinadas ao patrocínio de shows e eventos, pelo Ministério do Turismo? Seriam R$ 660 milhões para 2010?

Para nossa surpresa, o que aconteceu na virada do ano, de 2009 para 2010, é que o volume de recursos de emendas parlamentares ao Orçamento para eventos e shows tinha saído de um patamar de cerca de R$ 200 milhões para R$ 660 milhões, embora eu tivesse feito duas portarias que restringiam a destinação de emendas. Estamos caminhando bem para que uma parte significativa desses R$ 660 milhões, em torno de 60%, 70%, seja mudada da rubrica de eventos para a de infraestrutura, que consideramos uma coisa mais importante porque deixa um legado para os municípios. E não se justifica num ano eleitoral crescer de 200%. Eu quero dar uma saída aos parlamentares para que eles não percam suas emendas. Depende de um projeto de lei que o Ministério do Planejamento enviará ao Congresso Nacional.

Agora, em fevereiro, deverá sair nova classificação dos 28 mil empreendimentos de hospedagem no Brasil?

É uma nova classificação, com certificação da hotelaria. Estamos definindo conceitos com o InMetro [Instituto Nacional de Metrologia]. Evidentemente, é uma questão voluntária, como acontece no mundo todo: o governo não pode e não deve impor. A classificação será feita em oito tipos de hotéis. A gente espera ter a nova classificação implantada até a Copa.

Diante desses atrativos, a Copa do Mundo e as Olimpíadas, o empresariado pode ter segurança para investir no turismo? Ou, como dizem alguns economistas, agora o Brasil tem mais vocação para gás e petróleo porque o boom está aí, com o pré-sal?

Primeiro, o Brasil todo – não só petróleo e gás – vive um bom momento na economia. A Copa e as Olimpíadas vão ser somadas ao grande momento econômico que o Brasil vive. E no turismo também. Pela primeira vez na história, um grande fundo internacional, o Carlyle, que opera mais de US$ 87 bilhões no mundo em empreendimentos imobiliários, investiu na área do turismo no Brasil. Comprou 63% da CVC, um investimento de quase R$ 1 bilhão. O mundo internacional vê no turismo também uma potencialidade importante não só porque o Brasil vive esse grande momento, mas porque melhorou sua infraestrutura ao longo de todos esses anos, melhorou a qualidade de seus produtos e destinos e tem um grande mercado interno, com mais de 20 milhões de brasileiros que estavam fora e que entraram no mercado consumidor. Hoje já temos mais de 6 milhões de trabalhadores que trabalham no turismo. Alguns setores, como petróleo e gás, são mais dinâmicos, mas eu acredito muito no turismo, acho que veio para ficar. Dados dão conta de que teve um aumento das viagens dos turistas brasileiros ao exterior, com uma diferença, entre saída e entrada, relativas ao turismo, de R$ 5,3 bilhões. E o déficit previsto para este ano é de R$ 7 bilhões. Isso é normal porque você tem hoje o dólar abaixo de R$ 2, a renda do brasileiro melhorou. Então é natural que você tenha um gasto mais alto dos turistas brasileiros lá fora, felizmente. Agora, um setor que tem crescido muito é o turismo doméstico. Por isso, a partir de agora até a Copa do Mundo, vamos investir de 25 a 30% a mais todo ano na Embratur, na promoção do Brasil na América Sul para que a gente possa aumentar o fluxo de turistas sul-americanos aqui. E o Brasil tem que pensar sempre no seu mercado interno de 100 milhões de consumidores. Um número que exemplifica isso é o de desembarques domésticos, que bateu recorde no ano passado: 56 milhões, crescimento de 15% em relação a 2008, mesmo sendo 2009 um ano em que a economia não cresceu.

Mas e a previsão do Governo Lula de que em 2007 o País iria receber 9 milhões de turistas estrangeiros?

Esse dado foi feito em 2003. A gente reviu essa meta. E estamos trabalhando para chegar à meta de 8 milhões em 2014. O que a gente conseguiu atingir foi dobrar o volume de recursos que eles deixam aqui. Isso tornou o turismo a quinta pauta de exportação brasileira. Só perde para minério de ferro, petróleo, soja e carne de frango. O ano passado foi o segundo melhor resultado. O primeiro foi em 2008, com R$ 5,8 bilhões. Um dos episódios mais graves foi a perda da Varig, que possuía a maior malha área internacional. Nós só recuperamos agora a malha área da Varig através da TAM e da TAP e de outras companhias. Fora isso, você teve a gripe aviária, a crise econômica do ano passado, a crise das companhias áreas em 2005, enfim, percalços internacionais e locais que impediram. E o Brasil é um país do Hemisfério Sul. Nós estamos a mais de oito horas dos dois maiores emissores do mundo de turismo, que são a Europa e os Estados Unidos. É diferente do México, que está ao lado dos EUA, e recebe 20 milhões de turistas por ano – só que 92% são norte-americanos. É turismo de fronteira, de carro, de ônibus, de bicicleta em meia hora. No nosso caso, a viagem toda é em torno de oito horas. No caso da França e da Espanha, que possuem mais de 60 milhões de turistas por ano, é também o mesmo fenômeno. O grosso, mais de 80%, são europeus. Então, se vale a máxima do México, da França e da Espanha, nós temos que melhorar nossa relação com a América do Sul.

Então que venham os latinos?

Que venham os latinos. Hoje apenas um terço dos turistas que nos visitam são de sul-americanos. Nós temos de dirigir um olhar especial sobre a América Latina. Vou te dar um número: 900 mil chilenos vão à Argentina e apenas 250 mil vêm ao Brasil. Por que a gente não pode aumentar o número de chilenos que vêm aqui? O Chile é uma economia estável, o Peru tem hoje uma grande classe média, por que não pode ultrapassar 100 mil peruanos que nos visitam, por que a gente não pode ter metas mais ousadas? São vizinhos.

Os aeroportos vão estar prontos para a Copa?

O ministro da Defesa, Nelson Jobim, tem feito um esforço através da Infraero [Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária]. Mas a gente vai ter de fazer isso, até com medidas emergenciais para ter esse quesito resolvido até 2014. Acho temos de pensar na Copa sob o aspecto do que ela vai deixar para sociedade brasileira como legado, não apenas nos 20 dias do evento.

18/02/2010 Posted by | Administração, Logistica, Treinamentos | , , , , , , , | 1 Comentário

Gerenciamento de Receita e Yield Management,(RM) qual a diferença?

Muitas pessoas dizem que é a mesma coisa, mas o RM é uma Cultura implantada na empresa, pelo seu corpo gerencial e também em todo o quadro de colaboradores. É um comprometimento assumido por todos.

Ao contratar um novo funcionário, uma empresa que tem como RM cultura, passa mensagens claras sobre isso na Integração nos treinamentos e por que isso faz parte da engrenagem e não funciona bem sem ela. O RM não é apenas um processo de maximização sob única responsabilidade do gerente de Receita. Todos São Responsáveis por maximizar os lucros de seus departamentos. Portanto, todos Kikyo Devem ter em seus conceitos RM.

Nossos serviços (quartos, salões, restaurantes, etc ..) não podem ser estocados e ser vendidos PRECISAM movimentação, hoje sem, então é fundamental o treinamento nos pontos de vendas de um hotel. (E este é constante, e acompanhado de apostilas atualizadas)

Não podemos nos contentar com funcionários cumprindo “ordens” e anotando pedidos roboticamente, e muito menos com a venda só e exclusivamente de apartamentos, não somos hospedeiros, somos HOTELEIROS. Eles PRECISAM ser treinados como ‘vendedores’. Precisam estar aptos a Oferecer os beneficios daquele produto, preço negociar, fazer algo, upselling Oferecer a mais e sempre maximizar a venda. A chave do sucesso nesse ítem é o treinamento. Treinar, treinar continuar treinando e acompanhar. Nunca parar de treinar. É preciso dividir o conhecimento porque autonomia traz isso, treinando capacitação de poder de dicisão, vem com o conhecimento. Traz lucro para uma empresa, pois maximiza a receita. Lembre-se que FUNCIONÁRIO TREINADO EDUCA O CLIENTE.
A autonomia dada a uma equipe Deverá ser monitorada diariamente com feedback por parte dos supervisores e chefes, mostrando os erros e como Deveria Ter Sido feito.
Esse treinamento não diz respeito apenas um DEPTOS como Reservas e Front Office (esses são vitais), mas DEVE ser estendido a todos os outros como Room Service, Eventos, Restaurantes, Bares, Spa’s, enfim todo e qualquer funcionário que lide ou venha a lidar com o Sr. hospede.

Sem dúvida, devemos levar em Consideração que uma maximização de receita está ligada Diretamente uma qualidade dos serviços. Não se consegue maximizar a receita se o produto ou serviço prestado não tiver a qualidade esperada.

Falando agora sobre gestão de rendimento, podemos dizer que são usadas como estratégias em RM para Obter os resultados desejados diferente (é do conceito de RM).

O bom e velho conceito seria de RM:
“Vender o serviço certo, no tempo certo, para o cliente certo ao preço certo”.

Mas, podemos dar um toque mais prático a esse conceito, modificando um pouco a frase acima para:
“Dar ao cliente o serviço certo, no período que o cliente Deseja Por um preço e que ele está disposto a pagar”. Gosto mais desse!

Continuaremos este assunto em outros blogs, com Soraya Castro

13/02/2010 Posted by | Administração Hoteleira, Treinamentos | , , | Comentários desativados em Gerenciamento de Receita e Yield Management,(RM) qual a diferença?