ÁGUIA – Consultoria Hoteleira Especializada

Dificuldades são para Profissionais

A Administração Hoteleira:

Há muitos Gestores, se formam como e quando é possível centenas a cada ano ou quase, e no mercado nos deparamos com Empresários insatisfeitos, gestores por sua vez trocando de posições e igualmente descontentes, pois não conseguiram colocar em prática o que acham que aprenderam, e até talvez tenham aprendido só que isso não significa que saibam fazer.

Por outro lado investidores acompanhados de consultores financeiros que não conhecem Hotelaria e mostram dezenas de relatórios bonitos, outros nem tanto e querem convencer seus pagadores de que aquilo é assim, quando na prática tudo é bem diferente disso. Na sua maioria esses consultores se transformam e “moços de recados” e levam os recados normalmente para as pessoas erradas, pois eles não sabem como atingir os resultados que escreveram nos relatórios e em sua prepotência dizem para um Gerente comercial, por exemplo: “você tem que passar a sua ADR para “X”, perguntados como fazer eles prepotentemente respondem, você é pago (a) para isso.

Não, não são e para mostrarmos isso vamos deixar subsídios para se distinguir um Profissional com “P” maiúsculo desses ditos ”profissionais”.

Um destes dias, um grande Profissional de hotelaria foi procurado por uma pequena rede com sede em SP e foi-lhe oferecido a gerência comercial, como Profissional que era passou a dominar a entrevistas e perguntou o que a empresa esperava dele, o entrevistador disse e a entrevista encerrou. Por quê? – O profissional foi claro ao colocar, para fazer o que vocês precisam um Gerente Comercial não teria autonomia para atingir os vossos objetivos, há necessidade de tomar decisões que terão que ser da alçada de um Diretor operacional, ou seja, o grande profissional se posiciona e não compra gato por lebre, sabe o que se tem que fazer, como, quando, onde e de que alçada isso precisa vir. (entenderam a diferença)?

Assistimos assim a um chorrilho de impropérios e de colocações errôneas jamais vistas, mas é isso que está no mercado. O consultor não sabe, e devia como aumentar a diária média, nenhum executivo dá uma ordem sobre o que desconhece, logo temos aqui o já colocado (mocinho de recados engravatado) não é vendendo que se aumenta esta, mas o Gerente comercial tem participação sim, só que como o nome diz a parte dele é comercializar.

Este é de uma forma geral o mercado que temos por aí. Cheio de despreparados desde o investidor mal assessorado ao gestor que tem tudo para aprender. Ele só tem um curso isso ajuda muito, mas não o capacita. Pessoalmente dou oportunidade a todo o recém-formado que me pede colocação, mas eu adoro a verdade e olho nos olhos do sujeito e digo-lhe: “amigo, você é a pessoa que eu preciso, mas eu tenho que ter certeza de que você está disposto a se tornar um profissional, para isso precisa esquecer tudo o que aprendeu e estar disposto a fazer o que deve ter aprendido durante o seu tempo de faculdade que é: a facilidade de aprender. Então eu o ensino como as coisas acontecem no dia a dia e porque têm que ser assim. Aceita?” E assim formamos bons profissionais, ao que a maioria diz que sim para conseguir o emprego, mas é mentira, o que eles também não sabem é que os olhos os traem na entrevista.

Paralelo com este quadro temos os oportunistas que nem sequer percebem que se os ventos mudarem, a “pseudo eficiência” deles muda também. Que eficiência é essa? A da ignorância do desconhecimento da do COMO FAZER.

Entendam uma coisa importante, quando falamos em Administração e mercados, não estamos aqui para reagir a acontecimentos e sim para que os mercados reajam à nossa forma de Administração ou nós estamos administrando de “mentirinha”. Aqueles que como eu, e no País temos muito poucos Administram baseados na Filosofia do Revenue Management, não reagem se programam e os mercados se adaptam a nós, afinal ou sabemos ou não sabemos e um especialista em Gestão Hoteleira Domina e usa os mercados, as crises são para os outros.

Para Hotelaria, Companhias Aéreas, Locadoras de Automóveis, Restaurantes, Empresas de Eventos, Clubes de Golf, Algumas empresas de Manufatura, Frigoríficos e mais umas dúzias de outras, a forma de Administração mais eficaz é de longe e sem dúvida a que se baseia na Filosofia do Revenue Management, mas, por favor, vamos nutrir-lhe o respeito que merece, e não segmenta-lo.

É acima de tudo uma Filosofia de Gestão que para ser bem implementada precisa vir de cima, é muito analítico e pouco comercial, mesmo no Brasil de Hoje permite-nos trabalhar com preços para cinco anos no mínimo com muita tranquilidade e vantagem, não nos obriga a reações bruscas e inesperadas. Mas mesmo nos mais elevados meios acadêmicos trata-se de uma disciplina de Alta Administração um MBA, onde infelizmente uma minoria consegue trafegar pela sua complexidade abrangência e eficiência.

Trata-se de um processo Administrativo que quando e se bem implementado a sua sequência tem muitas lógicas e assim seus resultados são a médio e longo prazo e seus balanços anuais são sempre crescentes – Não há espaço para as frases dos fabricantes de desculpas “Há!!!! Mas os tempos eram outros” não tem nada a ver com os tempos, trata-se de dificuldades de mercado e ou você está apto para enfrenta-las e quase não as sente ou você não está e acaba perdendo o emprego….

Um pouco de realidade para o Fim de Semana do 7 de Setembro.

07/09/2012 Posted by | Administração Hoteleira, Hoteis, Administração, custos, ética, comportamento, tempos e movimentos, Revenue Management | , , , , , , , , , | Comentários desativados em A Administração Hoteleira:

HOTELARIA OU HOSPEDARIA? II (Terceirização)

Escrevi um destes dias um artigo onde deixo claro o porquê.

ESTE E MAIS DOIS OU TRÊS QUE EU CONHEÇO, ASSIM COMO EU NÃO ESTARIAM DE ACORDO COM AS TERCEIRIZAÇÕES, SERÁ QUE ELE É CRÍVEL??
Há aparentemente grandes empresas hoteleiras que optam simplesmente por terceirizar serviços importantes, aqueles que além de estar ligados com o bem estar do Senhor Hospede, são serviços sabidamente rentáveis ainda que pese a opinião de alguns em contrário, depois hoteleiro que só vende cama não é hoteleiro é HOSPEDEIRO. Hotelaria é Atendimento e SERVIÇOS.
Vemos hoje, e nem vou falar dos que estão virados diretamente para a Rua, mas sim dos localizados em Shopping Centers, inúmeros tipo de restaurantes, reparem não vou me referir só aos “fast food’s” já que o lucro estes é bem diferente.
E falo dos Shoppings por um motivo muito simples os aluguéis são mais caros, além de algumas outras taxas que não há os restaurantes voltados para a rua, falo disto com a autoridade de quem gerenciou redes, algumas das quais tinham casas também nos shoppings.
Quando um “restauranteur” abre um estabelecimento, ele sabe que vai ter um lucro mensal de 33,33% e se assim não for, vai fazer movimento, manipular números e vender. Acreditem há incautos que caiem nessa, sempre haverá. Para que não fique dúvida sobre este quadro, vamos usar números redondos. Se ao final de um mês o proprietário investiu R$. 300.000,00 – Vão sobrar para ele com certeza depois de tudo pago inclusive impostos de toda a natureza. R$. 100.000,00. Isto é lei no Ramo e é lei há pelo menos 30 Anos.
Na maioria dos casos este lucro é maior, você agrega valor, sofistica serviço e majora os preços, é natural, não há porque eu beber meu vinho em um copo qualquer e pagar a mesma coisa do que se este me for servido na taça de cristal certa.
Os restaurantes de Hotel que eu Administro isso estaria numa classificação de 4 e 5 estrelas, estão com certeza numa categoria acima do normal, então porque terceirizar? Ou alguém imagina que a empresa que toma esta locação vai ter prejuízo? Não, não vai, vai administrar com a competência dela que infelizmente, na maioria das vezes deixa a desejar para o Nosso Hospede.
A área de Alimentação em um Hotel é uma empresa inserida um contexto, a primeira coisa que precisamos entender é que é uma fonte de receita e que esta precisa ser trabalhada como tal e o departamento de Marketing e Vendas precisa aprender a promover.
A primeira gerência de Hotel que eu assumi no Brasil, já lá se vão alguns anos, era na Cidade de Curitiba, considerada até hoje cidade laboratório. Eu vinha de fora e assumi a Gerencia comercial. No 2º mês coloquei o problema: Um dos mais requintados restaurantes da cidade, com uma vista panorâmica maravilhosa, com talheres e copos de 1º Mundo, tudo de altíssima qualidade, não dava lucro. Aí eu tive meu primeiro contato com o Comodismo Nacional ou como eu digo a falta de conhecimento de pessoas, mercados e o que fazer com eles, disseram-me, Rui aqui é assim o restaurante temos que ter por causa da classificação, mas restaurante de hotel ninguém freqüenta. Eu tinha duas alternativas, acreditar e me acomodar (a mais simples) ou chamá-los de incompetentes sem abrir a boca, preferi a segunda.
Além do Melhor cozinheiro da cidade, eu tinha um GRANDE MAITRE, como não conhecia a cidade, estava chegando, disse para o maitre, amigo me ajuda depois do seu expediente me dá umas duas horas vamos promover o restaurante. Encurtando. Três meses depois precisei rever e aumentar o quadro de funcionários do restaurante e passei a ter uma empresa que dava lucro, além de provar que não era verdade, que as pessoas freqüentavam sim restaurante de hotel, o cliente existia ninguém tinha dito isso a ele, que restaurante de Hotel é Muito melhor, compensa pagar um pouco mais.
Gerenciei depois outro Hotel em Curitiba, o restaurante não era tão sofisticado e o acesso era mais fácil, difícil mente havia um dia de semana em que em algum horário não tivesse fila de espera para o almoço, neste o Jantar também funcionava muito bem.

TERCEIRIZAÇÃO NÃO – TRABALHO CONSIENTE E PROFISSIONAL – ISSO SIM

06/01/2012 Posted by | Administração Hoteleira, Cozinha, Culinária, Custos, desconhecimento, Finanças | , , , | Comentários desativados em HOTELARIA OU HOSPEDARIA? II (Terceirização)

HOTELARIA OU HOSPEDARIA?

Hotelaria é uma indústria cujos principais pilares são SERVIÇO E ATENDIMENTO.
Sua finalidade principal era o fornecimento de hospedagem, e alimentação, isto quando de seus primórdios, nos idos de 450 a 760. A.C.,segundo registros – e vamos deixar claro que este período não é tão fácil assim de determinar, quando, no sopé do monte Cromos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar e alimentar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É o primeiro “hotel” de que se tem notícia.
Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas, o crescente desenvolvimento industrial, a hotelaria passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, distinguido-se por suas diversas categorias cada uma com as suas características muito próprias, mas que para o bem, tanto dos hoteleiros como dos hospedeiros, e principalmente do Senhor Hospede, bom fosse que não se deixasse de lado a grande máxima – Atendimento e Serviço.  Assim e com o passar do tempo foram-se criando regras e normas que direcionassem suas atividades. Dependendo muitas vezes do tipo finalidade e situação geográfica do empreendimento.
No início, os estabelecimentos tinham estruturas muito menos complexas e em sua maioria familiares. O proprietário do estabelecimento era o gerente, o mensageiro o recepcionista a esposa ou ele mesmo o cozinheiro a arrumadeira e tínhamos então caracterizada a estrutura dita familiar.
As famílias também eram mais numerosas e a informação mais demorada o que favorecia este tipo de estrutura.
A França dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros desde a segunda metade do século XIII os idos de 1254, enquanto na Inglaterra isso aconteceu, segundo notícias por volta da primeira metade do século XV segundo pesquisas, no ano de 1446.
Em 1514 (inícios do século XVI), Londres reconhecia oficialmente os seus hoteleiros passando estes do status e “hostelers” Hospedeiros para a categoria de “Inholders” os nossos conhecidos e tradicionais hoteleiros.
Digamos que a introdução ficou maior do que eu gostaria, mas eu quero que entendam que existiu uma evolução natural, o Hospedeiro deixou de ser um vendedor de camas ou espaços para descanso e chegou ao STATUS de HOTELEIRO (Um prestador de serviços cada vez mais sofisticados).
É inconcebível que mais de seis séculos depois estejamos assistindo a um retrocesso assustador, pois se nada for feito voltaremos em breve aos anos 500 A.C.
Tem “profissionais” (com as minhas desculpas aos Reais Administradores de HOTEL) apoiando o desmanche do HOTEL, fracionando este e terceirizando serviços essenciais e altamente lucrativos como a área e Alimentos e Bebidas. Mas o maior problema disso não é a demonstração de falta de conhecimento já nem falando de profissionalismo, o maior problema está no que isso representa para o Senhor Hospede para mim, pura e simples falta de respeito.
Pois que, com a terceirização quando algum dos serviços terceirizados não foi prestado de acordo, e o Senhor Hospede (A NOSSA RAZÃO DE EXISTIR) vai reclamar, vem aí a desculpa: “Sabe é que é? esse serviço não é prestado por nós, então vou levar o assunto ao responsável pelo restaurante ou seja lá que serviço for.” Bem se eu sou o Hospede nunca mais volto. E cuido para que as pessoas amigas e conhecidas não usem mais aquele arremedo de Hotel, já que não passa de uma hospedaria ou lugar onde se vende espaços para dormir, era assim à 2500 anos atrás.
O Que eu quero colocar é que precisamos que os PROFISSIONAIS de verdade mostrem para os empresários que estão entrando no ramo e voltando umas dúzias de Séculos no tempo, entendam que Hotel é o melhor negócio do Mundo desde que seja tratado e Administrado como tal. O Grande segredo do LUCRO HOTELEIR É: Mantenha seu Cliente o maior número de horas dentro do empreendimento, deixe que ele diga o que quer e atenda-o tudo tem um preço e o Hospede sabe disso. – Simplificando: O cliente diz o que quer e nós cobramos por exceder as expectativas.
Tenho conhecimento de empresas do ramo que terceirizaram e já entenderam o tamanho da incoerência que cometeram. Por favor, não paguem tão caro por uma atitude absolutamente Anti-profissional, procurem profissionais, deixem que estes os assessorem e acreditem: É mais barata um boa assessoria do que um ato que invariavelmente trás transtornos, muitos dos quais irreversíveis.

05/01/2012 Posted by | Administração Hoteleira, Controladoria, Cozinha, Culinária, Treinamentos | , , , | Comentários desativados em HOTELARIA OU HOSPEDARIA?

Trabalhar com turismo exige um olhar direcionado para oportunidades

Rodrigo Silvestre, Economista do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade

Rio – Trabalhar com turismo exige um olhar direcionado para oportunidades. A Copa do Mundo de 2014 é uma delas. Se você é do ramo da hotelaria aproveite linhas de crédito abertas em função da competição.

PERGUNTA E RESPOSTA

Tenho uma pousada na Região dos Lagos do Rio. Desejo reformá-la e modernizá-la. Onde posso obter sugestões e financiamento ? Lúcio Costa Barros, por e-mail

A modernização de um negócio do setor de serviços passa fundamentalmente pela reestruturação do modelo de gestão. Existem formas de organizar a prestação de serviços turísticos aos seus hospedes e ouvi-los para aprimorar a qualidade do serviço. Esses modelos prestam-se para reduzir os desperdícios, melhorar o controle financeiro e administrativo, etc.

Outro ponto é a existência de linhas de financiamento como o BNDES Finem para apoiar o Complexo Turístico Nacional, incluindo empreendimentos de infraestrutura, serviço turístico e ecoturismo em áreas de preservação ambiental. Essa é uma linha de financiamento para projetos superiores a R$ 10 milhões.

Outro programa específico para seu segmento é o Programa BNDES de Turismo para a Copa do Mundo de 2014 – BNDES ProCopa Turismo. Seu objetivo geral é financiar a construção, reforma, ampliação e modernização de hotéis, para aumentar a capacidade e a qualidade de hospedagem em função da Copa de 2014. O programa oferece condições especiais de financiamento aos empreendimentos hoteleiros que obtenham certificações de sustentabilidade ou de eficiência energética.

25/03/2010 Posted by | Aguia | , , , , | Comentários desativados em Trabalhar com turismo exige um olhar direcionado para oportunidades