ÁGUIA – Consultoria Hoteleira Especializada

Dificuldades são para Profissionais

Ai! Minhas Reservas

Ai! Minhas Reservas
by Mario Cezar Nogales on 4th Feb 2010 | View all blogs by Mario Cezar Nogales – Este artigo meu Amigo Mário do Site Amigos Hoteleiros iniciou Lá:

Um ponto nevralgico da hotelaria sempre é o departamento de reservas, também pudera, o indice “turn-over” deste setor é bastante alto, e por que? (sempre me perguntam).

A resposta é bastante simples:

Em grande parte dos hoteis de cada 10 ligações apenas 3 se concretizam em reservas, um número bastante baixo não é mesmo.

Motivos

Colaborador desmotivado: como ele trabalha em vendas e muitas vezes deve ajudar na recepção (se é que não é a propria recepção que o faz), e a cobrança em cima do camarada é enorme (pior em muitos casos nunca foi treinado)

Tempo de ligação curta: o tempo médio nestes casos é de 40 segundos (pasmem), isso mesmo.

Não sabe atender: Como não foi treinado pensa que está fazendo um favor ao cliente (e quando é a recepção: quer se livrar logo!)

Mecanização: as maquininhas com disque 1 para…., disque o raio que o parta, o cliente não quer perder tempo.

Como melhorar:

Analisem o seguinte fato: Call Centers de vendas tem em media um atendimento de 6 minutos por ligação para concretizar uma venda, pois se trata de uma venda de impacto.

Outro fato: Você não liga pro cliente é ele que liga pra você, ou seja 50% da venda já esta concretizada, falta só empurrar!

Portanto:
Seu reservas já se hospedou em seu hotel?
Sabe toda a composição do café da manhã?
Sabe todos os equipamentos e serviços a disposição?
Reconhece as necessidades dos clientes?

Como transformar as 10 ligações em 9 concretizações?

Não é facil mas também não é muito complicado, basta com que o reservas tenha a real vontade de vender e lotar a casa (treinamentos em vendas não faz mal a ninguém), e porque não, ser premiado quando o faz, afinal de contas, uma ligação com a perguntinha que todo mundo faz: Quanto Custa a Diaria, a resposta é curta e grossa: R$ 100,00, pronto acabou a historia e o cliente foi pro concorrente, (gente o preço dos hoteis está no site!)

Lembre-se antes de colocar outro colaborador no lugar, veja se você como administrador, dono, etc, etc, está fazendo a sua parte pois afinal de contas: HOTELARIA SE FAZ COM PESSOAS E NÃO COM EQUIPAMENTOS!

10/02/2010 Posted by | Administração Hoteleira | , , , | 2 Comentários